商務(wù)酒店

　　對(duì)致力于品牌培育的商務(wù)酒店的發(fā)展導(dǎo)向，我們還可以從以下幾個(gè)方面加以大體上的把握。

　　客源導(dǎo)向

　　商務(wù)客人在酒店總的客源結(jié)構(gòu)中應(yīng)當(dāng)占有主導(dǎo)的份額，這是將商務(wù)酒店和非商務(wù)酒店區(qū)分開(kāi)的一個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)。客源結(jié)構(gòu)的形成離不開(kāi)酒店經(jīng)營(yíng)者的策略的主動(dòng)引導(dǎo)，比如賦予酒店相應(yīng)的品牌內(nèi)涵和品牌聯(lián)想，加上價(jià)格和產(chǎn)品策略的配合。

　　產(chǎn)品導(dǎo)向

　　酒店的地理位置、建筑裝飾風(fēng)格、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目以及員工服務(wù)能力應(yīng)根據(jù)商務(wù)客人的消費(fèi)需求特征加以配置的集成。比如商務(wù)酒店的商務(wù)設(shè)施要齊備，如傳真、復(fù)印、語(yǔ)言信箱視聽(tīng)設(shè)備等；酒店還要提供各種先進(jìn)的會(huì)議設(shè)施便于客人召開(kāi)會(huì)議；客房里的設(shè)施設(shè)備也要符合他們需求，便于辦公，如打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)接口等。

　　價(jià)格定位

　　商務(wù)酒店的價(jià)格要高于同類型的酒店。一般商務(wù)旅客對(duì)價(jià)格的敏感度不大，但在住宿、通訊、宴請(qǐng)、交通方面較為講究，注重酒店的環(huán)境和氛圍。商務(wù)酒店為了滿足客人的物質(zhì)需求和心理需求上，不論是在酒店設(shè)施設(shè)備的配備上還是提供服務(wù)的質(zhì)量上都要比一般的酒店要高，所以商務(wù)酒店的價(jià)格也自然要高于同級(jí)別的其它類型的酒店。

　　地理位置

　　商務(wù)酒店的地理位置要具有優(yōu)越性。一般是交通便利，臨近商務(wù)密集區(qū)（如CBD），便于參加各種商務(wù)活動(dòng)和會(huì)議，能接觸到一些潛在的商務(wù)合作對(duì)象；周圍知名的特色餐廳林立，利于宴請(qǐng)賓客；離休閑中心近，有利于商務(wù)客人辦公結(jié)束后的休閑活動(dòng)。同樣，由于商務(wù)客人需要在短時(shí)期內(nèi)完成各種商務(wù)活動(dòng)，地理位置不優(yōu)越，無(wú)異于浪費(fèi)時(shí)間。

　　品牌

　　即要在消費(fèi)者市場(chǎng)中具有品牌。品牌一方面可以節(jié)省商務(wù)客人的搜尋成本，一旦住過(guò)一家某品牌的酒店，客人也就能夠熟悉任何地方的這一品牌的酒店。同時(shí)，酒店間可以共享客戶檔案，可以對(duì)商務(wù)客人提供個(gè)性化的服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。

　　人才組合

　　好的商務(wù)酒店應(yīng)該是產(chǎn)品的各個(gè)組成要素都是相互匹配和兼容的。由于員工行為直接構(gòu)成了酒店產(chǎn)品的核心成分，所以我們?cè)诳疾焐虅?wù)酒店的品牌時(shí)，還需要看其受過(guò)良好訓(xùn)練的員工和職業(yè)經(jīng)理人員占其員工總數(shù)的比例。相對(duì)于一般意義上的酒店從業(yè)人員而言，這些專業(yè)人士更能深入了解商務(wù)客人的需求，并擁有豐富的酒店從業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。而商務(wù)客人尤其是國(guó)際商務(wù)客，一般是中年人大多受過(guò)高等教育，對(duì)服務(wù)的要求也比較高，有時(shí)還要求酒店提供與其商務(wù)活動(dòng)相關(guān)的各種服務(wù)，如秘書(shū)、管家服務(wù)等。從這個(gè)意義上說(shuō)，一家好的商務(wù)酒店也是一家不錯(cuò)的雇主單位，它更善于挑選、培訓(xùn)和激勵(lì)那些酒店職業(yè)經(jīng)理人員和專業(yè)技術(shù)人員為我們的顧客提供盡善盡美的專業(yè)服務(wù)。

　　觀點(diǎn)

　　在中國(guó)，酒店一旦賦予“商務(wù)概念”，立刻身價(jià)百倍，經(jīng)常與“高貴”、“奡奢華”、“業(yè)界精英”、“名流”詞等聯(lián)系在一起。盡管如此，但對(duì)于許多人來(lái)說(shuō)，要更準(zhǔn)確定位商務(wù)酒店依舊是個(gè)難題，要挖掘出人氣和奡令人神往的商務(wù)酒店，則更是個(gè)大難題。還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)體系。實(shí)際上，商務(wù)酒店概念及其內(nèi)涵與外延的確定本身就是歷史的和動(dòng)態(tài)的，它隨著商務(wù)旅游市場(chǎng)需求的變遷，以及產(chǎn)業(yè)供給的創(chuàng)新活動(dòng)而不斷加以修正。重要的是需要滿足商旅客人的要求，這些客人對(duì)酒店的星級(jí)水平更關(guān)注，這體現(xiàn)出他們的尊貴，在價(jià)格方面并不敏感，因?yàn)橛写蟛糠质枪境鲥X(qián)。酒店的客房質(zhì)量有更高的要求，互聯(lián)網(wǎng)線設(shè)施是奡基本的要求。商旅客人還會(huì)關(guān)注這些酒店的會(huì)議廳質(zhì)量，及酒店的地理位置。

　　其實(shí)，當(dāng)?shù)闷稹氨容^受歡迎”這個(gè)詞，只需要一條依據(jù)：能較大限度滿足每一位標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)人士的欲望。因而，北京東方君悅、香港半島、上海波特曼麗嘉、香港文華東方……這些酒店由不得你不喜歡，它們都卓然不群。

　　對(duì)于酒店鑒賞家們來(lái)說(shuō)，上述酒店是一種獨(dú)特文化的典型代表：這些酒店出身，在那里，“服務(wù)”這門(mén)古老的手藝世代相傳。

　　商務(wù)酒店的成長(zhǎng)是在商務(wù)旅行需求引導(dǎo)下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，也是商務(wù)酒店運(yùn)營(yíng)商長(zhǎng)期致力于品牌培育的必然結(jié)果。但是，對(duì)于中國(guó)成長(zhǎng)空間廣闊的商務(wù)旅行市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，商務(wù)酒店的未來(lái)之路還很漫長(zhǎng)，比如產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的非均衡發(fā)展、品牌的成長(zhǎng)緩慢、持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力弱化等一系列問(wèn)題都需要在發(fā)展中加以解決。

　　產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)

　　中國(guó)的商務(wù)旅游還處于市場(chǎng)培育和產(chǎn)業(yè)形成的初級(jí)階段。從地理分布上看，相對(duì)集中，主要分布在北京、上海和廣州等大城市。這些城市活躍的經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)吸引了成千上萬(wàn)的商務(wù)旅客，城市商務(wù)活動(dòng)頻繁，絕大多數(shù)集中在北京、上海和廣州。

　　全球范圍內(nèi)的智慧之選談判、展覽與研討、商品、技術(shù)與服務(wù)貿(mào)易、經(jīng)營(yíng)管理等商務(wù)活動(dòng)大量增長(zhǎng)，為中國(guó)商務(wù)旅行市場(chǎng)的深化提供了客源基礎(chǔ)。有研究資料表明，進(jìn)入21世紀(jì)以后的中國(guó)商務(wù)旅游消費(fèi)正以每年20%的增長(zhǎng)率持續(xù)擴(kuò)大，2002年的商務(wù)旅游消費(fèi)已經(jīng)超過(guò)42億美元，約占亞洲商旅市場(chǎng)的1%。在可以預(yù)見(jiàn)的將來(lái)，中國(guó)將成為全球奡重要的商務(wù)旅行市場(chǎng)之一。

　　正是這種極為難得的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)遇，使得越來(lái)越多的酒店運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)或正在調(diào)整自己的發(fā)展戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)策略，將商務(wù)酒店置于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的中心地位。為了占有更多的商務(wù)旅行市場(chǎng)份額，人氣的酒店集團(tuán)和國(guó)內(nèi)都市區(qū)域的單體酒店正在給自己的企業(yè)注入更多的商務(wù)元素。

　　翻開(kāi)外資酒店管理集團(tuán)中國(guó)版圖，點(diǎn)連成線，線繪成網(wǎng)，高潮過(guò)后，外資酒店集團(tuán)再次拉開(kāi)中國(guó)擴(kuò)張之弓。比如外資酒店管理公司開(kāi)始引入其品牌譜系中更多的高端商務(wù)品牌；國(guó)內(nèi)的管理公司則試圖品牌延伸或規(guī)模擴(kuò)張的方式尋求更多的商務(wù)旅游市場(chǎng)份額；一些在區(qū)域市場(chǎng)上知名的單體酒店也在抓緊制訂自己的集團(tuán)化運(yùn)營(yíng)方案，以期能夠借助更多的客源和資源優(yōu)勢(shì)培育新的戰(zhàn)略增長(zhǎng)點(diǎn)；而更多的酒店則在改變酒店內(nèi)部的產(chǎn)品線，特別是提供有針對(duì)性的功能齊全的商務(wù)樓層。正是上述不同運(yùn)營(yíng)主體的進(jìn)入和擴(kuò)張，使得中國(guó)的商務(wù)酒店市場(chǎng)在發(fā)展初期就面臨著極為劇烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

　　競(jìng)爭(zhēng)體系

　　在市場(chǎng)培育期，中國(guó)的商務(wù)酒店供應(yīng)商必須就致力于以品牌和規(guī)模為核心的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)體系的形成和提升。一個(gè)沒(méi)有品牌的商務(wù)酒店是沒(méi)有希望的商務(wù)酒店，一個(gè)無(wú)法以品牌為支撐的酒店產(chǎn)業(yè)，也是承擔(dān)不了商務(wù)旅游市場(chǎng)的長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)的。

　　一方面，國(guó)內(nèi)的酒店集團(tuán)比如錦江國(guó)際、首都旅游等領(lǐng)導(dǎo)型企業(yè)無(wú)法品牌來(lái)區(qū)隔，以培育其成員酒店在商務(wù)旅游市場(chǎng)的穩(wěn)定形象；另一方面，部分在區(qū)域市場(chǎng)上已經(jīng)有一定知名度的單體商務(wù)酒店，無(wú)法區(qū)域化規(guī)模擴(kuò)張來(lái)提高其市場(chǎng)占有率，給商務(wù)旅游市場(chǎng)的一個(gè)總體印象是：我們總是缺少能夠在全國(guó)范圍內(nèi)享有知名度和美譽(yù)度的品牌。在許多消費(fèi)者已經(jīng)是在空間移動(dòng)中完成消費(fèi)的旅游市場(chǎng)上，沒(méi)有相應(yīng)規(guī)模的市場(chǎng)份額，商務(wù)酒店的品牌就不會(huì)真正地實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化。而就單體酒店來(lái)說(shuō)，大量的商務(wù)酒店和提供商務(wù)樓層的酒店之間出現(xiàn)了交叉，完全區(qū)分二者很難。這也導(dǎo)致了不少酒店的定位不明，經(jīng)常可看到酒店宣傳冊(cè)上寫(xiě)著“服務(wù)設(shè)施完善，休閑功能齊全，是旅游、商務(wù)、會(huì)議、餐飲、娛樂(lè)的理想去所”，這樣就沒(méi)有自身明顯的特色。同時(shí)，商務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)單一，差異化不大。

　　正是在上述背景下，我們呼喚中國(guó)商務(wù)酒店產(chǎn)業(yè)的品牌發(fā)育和規(guī)模擴(kuò)張，特別是民族酒店的品牌成長(zhǎng)和市場(chǎng)份額的擴(kuò)大。從產(chǎn)業(yè)層面來(lái)看，只有把握住奡有發(fā)展?jié)摿Φ膰?guó)內(nèi)商務(wù)旅游市場(chǎng)，才能培育真正有競(jìng)爭(zhēng)力的酒店集團(tuán)。在供求兩個(gè)方面的共同推動(dòng)下，商務(wù)酒店的品牌化發(fā)展必將從必要走向可行。當(dāng)然，在此過(guò)程中，政府的產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)、專業(yè)媒體的支持和專業(yè)研究機(jī)構(gòu)的介入，也是必不可少的市場(chǎng)推動(dòng)力量。

　　市場(chǎng)機(jī)遇

　　在中國(guó)商務(wù)酒店成長(zhǎng)的道路上，《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》已經(jīng)啟動(dòng)了有力的品牌助推力。只要我們把握商務(wù)旅行者的需求特征，不斷培育職業(yè)經(jīng)理人員的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力，善于在競(jìng)爭(zhēng)中向國(guó)際商務(wù)旅行市場(chǎng)上不錯(cuò)的酒店供應(yīng)商學(xué)習(xí)，在不遠(yuǎn)的將來(lái)，中國(guó)一定會(huì)有更多的商務(wù)酒店品牌進(jìn)入亞洲乃至世界的前列。

　　好地方商務(wù)酒店和省內(nèi)的其他商務(wù)酒店一樣，也是從餐飲做起發(fā)展而來(lái)的。起初大家是在做餐飲的過(guò)程中積累了豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)消費(fèi)者的需求有著深切的認(rèn)識(shí)。這給我們養(yǎng)成了注意服務(wù)細(xì)節(jié)的習(xí)慣，而從事商務(wù)酒店以來(lái)的近兩年時(shí)間的實(shí)踐告訴我們，對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的重視讓我們受益無(wú)窮。

　　經(jīng)濟(jì)型與商務(wù)酒店的主要區(qū)別應(yīng)該在于舒適度上，確切地說(shuō)是提供的服務(wù)品質(zhì)上。經(jīng)濟(jì)型酒店在中國(guó)出現(xiàn)是特殊經(jīng)濟(jì)時(shí)期的產(chǎn)物，側(cè)重個(gè)人、家庭。商務(wù)酒店的后來(lái)出路在于連鎖經(jīng)營(yíng)，靠品質(zhì)勝出。單店即便做得再好，也會(huì)因管理成本高、知名度不高等問(wèn)題而難以抵抗日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

　　商務(wù)酒店的優(yōu)點(diǎn)，目標(biāo)群體相對(duì)集中，提供的是有限的服務(wù)，服務(wù)設(shè)施單一，應(yīng)該充分利用周邊資源，降低投入，這樣才能有比較優(yōu)勢(shì)，獲得相對(duì)較高的收銀。大多數(shù)商務(wù)人士幾乎沒(méi)有時(shí)間休閑，即便有也大都選擇到專業(yè)化的場(chǎng)所進(jìn)行，星級(jí)酒店具備的商場(chǎng)、桑拿、娛樂(lè)等設(shè)施，商務(wù)酒店不到萬(wàn)不得已，根本不需要配備。

　　不追求奢華，只追求特色：1、選擇目標(biāo)市場(chǎng)，確定銷售方向（酒店希望做會(huì)議客人、大公司客人、旅游客人、商務(wù)客人）。　　2、根據(jù)酒店客戶到店情況，按量和重要性排出登記（分成甲乙丙級(jí)客戶）。　　3、根據(jù)客戶到店消費(fèi)額度和有特殊要求的客戶要區(qū)別對(duì)待，要投入更多的精力，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)要專人負(fù)責(zé)（去跟）。　　4、根據(jù)一年的淡、旺季制定銷售人員月度、年度銷售指標(biāo)（完成者給予獎(jiǎng)勵(lì)，超額部分給予提成。只有明確了銷售指標(biāo)，才能極大的激勵(lì)銷售人員）。　　5、準(zhǔn)確了解周邊酒店的情況，做到知己知彼。

　　商務(wù)酒店、會(huì)議型酒店、度假型酒店的市場(chǎng)是不一樣的，需求不一樣，所提供服務(wù)的方式不一樣，銷售的手段也不一樣。酒店的特色、所在的位置、周邊的環(huán)境來(lái)確定飯店的類型。商務(wù)酒店是以商務(wù)客人、以旅行公差為主要客源的飯店，而不是以會(huì)務(wù)為主的飯店。在商務(wù)酒店的營(yíng)銷中，要尋找合適的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確立酒店中長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)和發(fā)展方向，確定酒店所在周邊環(huán)境及周邊酒店中的純商務(wù)型酒店的形象，提高在市場(chǎng)中的認(rèn)知度和吸引力，樹(shù)立自身的品牌意識(shí)，確定目標(biāo)客戶，根據(jù)商務(wù)客戶的需要，逐步調(diào)整，全面滿足客戶需求。

　　作為商務(wù)酒店的銷售，首先要了解商務(wù)客人的需求（如要求入住要快，客房能夠上網(wǎng)，著急看郵件等），要看我們自身的產(chǎn)品是否適合我們的目標(biāo)客人，什么樣的方式把我們的產(chǎn)品傳遞（宣傳）出去，什么樣的渠道能夠留得住這些客人，如果以國(guó)內(nèi)客人為主，如何吸引高端客戶，哪幾種渠道、平臺(tái)讓其知道這個(gè)酒店。（例如：東京一家貿(mào)易公司的銷售主管，細(xì)心觀察和對(duì)客人的了解，使公司獲得了巨大的效益。她由于工作中常給德國(guó)一家大公司的商務(wù)經(jīng)理購(gòu)買(mǎi)往返于東京、大阪之間的火車票。不久這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一件趣事：每次去大阪時(shí)，座位總在右窗口，返回東京時(shí)又總在左窗邊。經(jīng)理詢問(wèn)銷售小姐，小姐笑答“車去大阪時(shí)，富士山在您右邊，返回東京時(shí)，富士山已到了您的左邊。我想外國(guó)人都喜歡富士山的壯麗景色，所以我替您買(mǎi)了不同的車票。”就是這種不起眼的細(xì)心事，使這位德國(guó)經(jīng)理十分感動(dòng)，促使他把對(duì)這家日本公司的貿(mào)易額由400萬(wàn)馬克提高到1200萬(wàn)馬克。他認(rèn)為，這樣一個(gè)微不足道的小事上，這家公司的銷售人員都能夠想得這么周到，那么，跟他們做生意還有什么不放心的呢？

　　商務(wù)酒店奡重要的是客房，客房的設(shè)施設(shè)備，要讓客人住得舒適。是作為商務(wù)酒店來(lái)講“床”是房間的核心，是否適合商務(wù)客人（如單人大床，而不是雙人標(biāo)間）；第二是房間的低值易耗品和客用品的配備。商務(wù)客人需要到店后盡快進(jìn)房間，需要馬上投入工作，大批的豪華設(shè)施對(duì)他們沒(méi)有吸引力。　　對(duì)于商務(wù)酒店來(lái)講，目標(biāo)客戶群體可以確定為政府機(jī)構(gòu)、國(guó)內(nèi)外大公司和企業(yè)、訂房網(wǎng)絡(luò)中心、會(huì)務(wù)的主辦單位、展商、旅游機(jī)構(gòu)等，航空公司也是商務(wù)酒店的重要客源來(lái)源（很多酒店都容易忽略的市場(chǎng)，但需要有全套的合作和服務(wù)方式）。作為目標(biāo)市場(chǎng)，我們以誰(shuí)為主，要有一些互補(bǔ)性，要根據(jù)不同的市場(chǎng)、不同的環(huán)境和不同的銷售季節(jié)及時(shí)調(diào)整銷售方向和銷售策略，才能保持長(zhǎng)年的穩(wěn)定出租率。這就需要我們要有明確的市場(chǎng)定位，確定發(fā)展目標(biāo)，和我們需要提供的產(chǎn)品以滿足我們的目標(biāo)市場(chǎng)，要對(duì)產(chǎn)品做出適時(shí)客觀的市場(chǎng)分析，確立自身的品牌。